Omnichannel Marketing: 3 Beispiele für erfolgreiche Kanäle

Omnichannel Marketing

Eine Omnichannel-Strategie wird heute häufig erwähnt, doch was steckt wirklich dahinter? Ohne klare Beispiele verliert man leicht den Überblick.

In diesem Artikel erhältst du einen klaren Überblick darüber, was eine Omnichannel-Strategie ist, wie du sie umsetzen kannst und welche Kanäle sich dafür am besten eignen.

Was ist eine Omnichannel-Marketing-Strategie?

Heutzutage nutzen Kund:innen eine Vielzahl von Kanälen, um mit Marken zu interagieren. Der stationäre Handel und der Online-Einkauf sind nicht länger getrennt – sie interagieren kontinuierlich miteinander.

Eine Omnichannel-Strategie bedeutet, alle verfügbaren Kontaktpunkte einer Marke zu nutzen, sei es digital oder physisch. So können Kund:innen nahtlos und einfach zwischen den Kanälen wechseln, ohne dabei in ihrer Customer Experience beeinträchtigt zu werden. 

Man könnte meinen, dass die COVID-Krise den E-Commerce stark vorangetrieben hat. Doch das ist nicht die ganze Wahrheit! Der stationäre Handel bleibt nach wie vor entscheidend für den Gesamtumsatz vieler Handelsunternehmen. Zwar wuchs der Onlinehandel in den Pandemiejahren insgesamt um mehr als 25 Milliarden Euro, doch 2022 hat sich diese Entwicklung verlangsamt. Der Onlinehandel verzeichnete erstmals einen leichten Umsatzrückgang von 2,5 Prozent bzw. 2,2 Milliarden Euro auf insgesamt 84,5 Milliarden Euro (Quelle: HDE Handelsverband Deutschland). Trotz des Wachstums im E-Commerce bevorzugen viele Konsument:innen weiterhin den Einkauf im stationären Handel.

Wahrscheinlich kannst du dich selbst als “Omnikonsument:in” bezeichnen und nutzt mehrere Kanäle, bevor du eine Kaufentscheidung triffst. Wer hat nicht schon einmal online nach einem Produkt recherchiert, um es dann im Geschäft zu kaufen? Das ist Omnichannel-Marketing. Hier verbindet die Marke ihre Website mit dem stationären Geschäft.

Wie setzt man eine Strategie für Omnichannel Marketing um?

Jetzt, wo du das Konzept verstanden hast, ist es Zeit, den nächsten Schritt zu gehen: die Umsetzung einer Omnichannel Customer Journey. 

Kenne deine Kundschaft 

Zuerst ist es wichtig, die eigenen Kundschaft gut zu kennen. Welche Konsumgewohnheiten haben sie? Welche Kanäle bevorzugen sie? Sind sie digital affin? Kaufen sie eher online oder im Geschäft? Diese Fragen solltest du dir stellen, um die am besten geeigneten Kanäle für deine Zielgruppe auszuwählen.

Alle Kanäle erfassen 

Nachdem du deine Kund:innen analysiert hast, solltest du alle aktuellen Kontaktpunkte und Kanäle in deiner Marketing- und Kundenbindungsstrategie überprüfen. Analysiere, welche gut funktionieren, welche weniger und welche du möglicherweise neu einführen solltest, da sie besser zu den Gewohnheiten deiner Kund:innen passen.

Kundenfeedback sammeln und analysieren 

Für jeden Kanal ist es wichtig, regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen. Dazu gehören:

• Zufriedenheitsumfragen per E-Mail
• Umfragen nach einem Online-Kauf
• Telefonische Umfragen
• Kundeninterviews

Du kannst auch Feedback von Social Media, Google-Bewertungen oder deinem Website-Chatbot sammeln. Analysiere diese Rückmeldungen und reagiere darauf! Kund:innen schätzen eine qualitative Kundenbeziehung. Nutze diese Daten, um die richtigen Kanäle zu identifizieren und zu optimieren.

Sobald dies erledigt ist, solltest du dich mit dem Markt und allen verfügbaren Kanälen vertraut machen, bevor du dich an die Ausarbeitung deiner Omnichannel-Strategie machst.

Es liegt an dir, die Kanäle auszuwählen, die am besten zu deinen Marketingzielen und dem Konsumverhalten deiner Kund:innen passen.

3 Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Kanäle

1. Click and Collect 

Beim Click and Collect tätigen Kund:innen ihre Bestellung online und holen sie im Geschäft ab. Ein immer beliebterer Service bei vielen Einzelhändlern, der perfekt in eine Omnichannel-Strategie passt. 

Den Kund:innen wird hier ganz klar eine Verbindung zwischen dem digitalen Point of Sale (der Website, auf der sie ihren Kauf tätigen) und dem physischen Point of Sale (dem Geschäft, in dem sie ihren Kauf abholen) angeboten.

Dieser Kanal ist sehr beliebt und hat einige Vorteile für die Kund:innen:

• Es fallen keine Versandkosten an.
• Das Produkt ist reserviert, so dass keine Angst vor Lieferengpässen besteht.
• Das Produkt kann häufig sehr zeitnah (manchmal 1 Stunde nach seinem dem Kauf) abgeholt werden, wann immer es den Kund:innen am Besten passt.
• Die Qualität des Produkts kann überprüft werden, bevor es  mit nach Hause genommen wird.

Darüber hinaus bietet dieser Kanal Marken die Möglichkeit, zusätzliche Verkäufe zu fördern! Denn wenn du Click and Collect anbietest, bringst du deine Kund:innen dazu, dich im Laden zu besuchen. So werden sie ebenfalls auf weitere Produkte aufmerksam, die sie ebenfalls kaufen könnten. 

Das nennt man Cross-Selling (ein zusätzliches Produkt anbieten). Beispiel: Deine Kundin hat online einen Grill gekauft. Biete ihr an, die dazugehörige Grillzange im Geschäft zu kaufen!

2. Social Media: 

Social Media Plattformen wie Instagram, Facebook oder Pinterest haben eine enorme Anziehungskraft. Sie können genutzt werden, um Konsument:innen in dein Geschäft zu locken und ihnen ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten. Nutze sie, um deine Produkte, dein Geschäft und Veranstaltungen zu präsentieren. Sie bieten dir auch die Möglichkeit, andere Kanäle wie deine Website oder WhatsApp-Account zu bewerben, weshalb eine Drive-to-Web Strategie nützlich sein kann. Die Möglichkeiten sind zahlreich und bieten zudem die Chance, die Sichtbarkeit zu erhöhen und neue Kund:innen zu gewinnen.

Das zeigt auch das Consumer Barometer von KPMG und IFH Köln, das die Bedeutung und Potenziale von Social Commerce (also Käufe Über Online Kanäle wie Social Media)  beleuchtet. Das Ergebnis: 87 Prozent der Konsument sind dem Konzept gegenüber aufgeschlossen, und 75 Prozent haben bereits über Social Media Plattformen eingekauft. Besonders beliebt sind dabei Produktkategorien wie Mode und Accessoires (23 %), Unterhaltungselektronik (16 %) sowie Freizeit- und Hobbyartikel (14 %).

3. Mobile Wallet: Ein leistungsstarker Omnichannel-Kanal

Auch Mobile Wallets bieten sich hervorragend für deine Omnichannel-Strategie an. Biete deinen Kund:innen die Möglichkeit, ihre Kundenkarte, Rabattgutscheine, Tickets, Einladungen usw. digital zu ihrem Google oder Apple Wallet hinzuzufügen. Mit nur einem Klick auf die App, die nativ auf den meisten Smartphones vorinstalliert ist, können deine Kund:innen direkt auf den gewünschten Marketinginhalt zugreifen. 

Aber das Beste daran ist, dass du mit dem Push-Benachrichtigungen an deine Kund:innen schicken kannst, sobald sie ihre Karte zum Wallet hinzugefügt haben. 

Du bietest eine Sonderaktion in deinen Geschäften an? Dann schicke deinen Wallet-Nutzer:innen eine Push-Benachrichtigung, um sie darüber zu informieren. 

Hat dein Kunde/deine Kundin den nächsten Status in deinem Treueprogramm erreicht und kann nun ein Gratisprodukt testen? Verschicke eine Push-Benachrichtigung, damit er/sie es im Laden abholen kann. 

Wie du siehst, sind die Anwendungsfälle zahlreich. Du kannst die Wallet-Karten so oft du möchtest aktualisieren und Kampagnen basierend auf deiner Marketingstrategie verschicken. Mehr über erfolgreiche Kampagnen und die Rolle von Mobile Wallets in der Omnichannel-Strategie erfährst du hier.