Customer Journey Marketing: Definition und Omnichannel-Strategie

Kundenerlebnis im digitalen Zeitalter

Die Menschen sind heute daran gewöhnt, Informationen schnell und unkompliziert über digitale Kanäle zu erhalten. Sie möchten einfach und direkt mit Unternehmen in Kontakt treten – und das ohne Umwege. Genau hier setzt Customer Journey Marketing an, um Unternehmen dabei zu helfen, diese Anforderungen zu erfüllen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Es ist eine Strategie, die darauf abzielt, Kunden über verschiedene Kontaktpunkte hinweg optimal zu begleiten und ihnen ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Deshalb setzen immer mehr Unternehmen auf eine Omnichannel-Strategie, um ihren Kunden ein umfassendes und personalisiertes Erlebnis entlang ihrer gesamten Customer Journey zu bieten.

Was bedeutet eine Omnichannel Customer Journey und wie kannst du sie erfolgreich umsetzen? Wir erklären es dir hier!

Was genau ist eine Omnichannel Customer Journey?

Mit der Digitalisierung und den veränderten Erwartungen der Kund:innen hat sich auch die Beziehung zu Marken grundlegend gewandelt. Eine Marke muss heute nicht nur im Geschäft überzeugen, sondern auch online präsent und erreichbar sein – über zahlreiche Kanäle hinweg. Wie eine erfolgreiche Integration digitaler und physischer Kundenreisen aussehen kann, erfährst du hier.

In einer Zeit, in der der Wettbewerb ständig zunimmt, ist ein herausragendes Kundenerlebnis das entscheidende Unterscheidungsmerkmal. Und genau hier kommt die Omnichannel Customer Journey ins Spiel.

Die Omnichannel Customer Journey ist ein Ansatz, bei dem alle Berührungspunkte der Kund:innen mit der Marke miteinander verbunden werden, um ein durchgängiges, personalisiertes und hochwertiges Erlebnis zu schaffen. Egal, ob Kund:innen online, per App oder im Ladengeschäft interagieren – das Erlebnis bleibt stets konsistent und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten.

Der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel

Oft wird zwischen „Multichannel“ und „Omnichannel“ nicht klar unterschieden, doch es gibt einen entscheidenden Unterschied: Es geht um die Art und Weise, wie die verschiedenen Kanäle miteinander verbunden sind. In beiden Fällen nutzen Kund:innen mehrere Kanäle, um mit der Marke zu interagieren. Bei der Multichannel-Strategie bleiben diese Kanäle jedoch voneinander getrennt. Das bedeutet: Die Kund:innen erleben die Marke auf jedem Kanal anders und müssen oft zusätzliche Schritte unternehmen, um die benötigten Informationen zu finden.

Ein Omnichannel-Erlebnis hingegen ist viel nahtloser. Alle Kanäle sind miteinander verknüpft, sodass Kund:innen ein einheitliches, konsistentes Erlebnis haben – unabhängig davon, über welchen Weg sie mit der Marke in Kontakt treten. Dadurch wird das Kundenerlebnis schneller, reibungsloser und angenehmer.

Die Vorteile einer Omnichannel Customer Journey

Ein durchdachtes Customer Journey Marketing sorgt dafür, dass Kunden sich über alle Kanäle hinweg bestens aufgehoben fühlen. So erhöht sich nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu wiederkehrenden Käufern werden. Kund:innen werden von Anfang an in einen Prozess eingebunden, der verschiedene Kontaktpunkte umfasst und ihnen das Gefühl gibt, bei der Marke stets im Mittelpunkt zu stehen.

Der Umstieg auf eine Omnichannel Customer Journey bietet dir folgende Vorteile:

• Klare Einblicke in die Kundenreise: Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es dir, die gesamte Journey deiner Kund:innen im Blick zu behalten. Du erhältst wertvolle Daten und erkennst, an welchen Stellen du die Customer Journey optimieren kannst.
• Stärkere Kundenbindung: Ein konsistentes Erlebnis auf allen Kanälen sorgt dafür, dass sich Kund:innen mit deiner Marke verbunden fühlen. Sie haben die Möglichkeit, über ihren bevorzugten Kanal mit dir zu interagieren, was die Bindung zur Marke stärkt.
• Wertvollere Kund:innenbeziehungen: Omnichannel-Kund:innen sind für dein Unternehmen besonders wertvoll, da sie aktiv am Prozess teilnehmen. Sie liefern wichtige Einblicke und Daten, die dir dabei helfen, deine Angebote weiter zu optimieren.

Wie du eine Omnichannel Customer Journey aufbaust

Es gibt einige wichtige Schritte, die du befolgen solltest, um eine reibungslose und effektive Omnichannel Customer Journey zu schaffen.

Verbessere dein Verständnis für deine Kund:innen

Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie zu entwickeln, musst du stets die Bedürfnisse und Wünsche deiner Kund:innen im Fokus haben. Analysiere jede Interaktion, die sie mit deiner Marke haben, und nutze diese Erkenntnisse, um ihre Customer Journey zu personalisieren.

Daten zentralisieren

Je mehr du über deine Kund:innen weißt, desto besser kannst du ihre Erfahrung gestalten. Sammle Daten aus allen Berührungspunkten und zentralisiere sie in einem CRM-System. Das hilft dir nicht nur dabei, den Überblick zu behalten, sondern ermöglicht es dir auch, schneller auf die Bedürfnisse deiner Kund:innen zu reagieren.

Baue eine starke Bindung zu deinen Kund:innen auf

Auch traditionelle Kanäle wie der telefonische Kundendienst oder der persönliche Kontakt im Geschäft sind wichtig. Verbinde sie mit modernen Kanälen wie Social Media oder Chatbots, um ein ganzheitliches Erlebnis zu schaffen.

Hier sind einige Tools, die dir dabei helfen können:

• Social Media: Nutze Social-Media-Plattformen, um direkt mit deiner Zielgruppe in Kontakt zu treten und aktuelle Informationen zu teilen. Achte darauf, dass dein Content auf allen Kanälen zur Omnichannel-Strategie passt.

• Treueprogramme: Belohne deine treuesten Kund:innen mit exklusiven Angeboten oder Rabatten. Ein digitales Treueprogramm, zum Beispiel über Mobile Wallet Marketing, ist ein effektiver Weg, um deine Omnichannel Customer Journey zu stärken.

• Newsletter: Ein regelmäßiger Newsletter hält deine Kund:innen auf dem Laufenden und ermöglicht es dir, eine persönliche Beziehung zu ihnen aufzubauen.

• Schneller Kundenservice: Biete einen reaktionsschnellen Kundenservice an, der Probleme zügig löst und sicherstellt, dass sich deine Kund:innen wertgeschätzt fühlen.

Personalisierung: Dein Schlüssel zu einer erfolgreichen Omnichannel Customer Journey

Um deine Omnichannel Customer Journey wirklich zum Erfolg zu führen, ist die Personalisierung das entscheidende Element.

Die Daten, die du im Verlauf der Customer Journey gesammelt hast, ermöglichen es dir, individuell zugeschnittene Inhalte bereitzustellen – sei es durch gezielte Angebote, Informationen zu kürzlich getätigten Käufen oder persönliche Kommunikationsbotschaften. Eine auf die Kund:innen zugeschnittene Erfahrung steigert nicht nur den Umsatz pro Kund:in, sondern auch die Bindung an deine Marke. Wie du beispielsweise digitale Kundenkarten erfolgreich in deine Omnichannel-Strategie einbindest, erfährst du hier.

Sämtliche Berührungspunkte mit deinen Kund:innen sollten so gestaltet sein, dass sie ein individuelles Erlebnis bieten: zum Beispiel durch themenrelevante Newsletter, die auf den letzten Käufen basieren, aktuelle Nachrichten, die genau ihre Interessen treffen, oder eine personalisierte Treuekarte, die ihre Vorlieben berücksichtigt.