Phygital: So sieht eine erfolgreiche Customer Journey aus

Immer mehr Unternehmen setzen auf Phygital, um ihren Kunden eine nahtlose Customer Journey zu bieten, die sowohl physische als auch digitale Kanäle integriert. Doch was genau bedeutet Phygital und wie lässt sich eine erfolgreiche phygitale Customer Journey umsetzen? Das erklären wir in diesem Artikel.

Was ist eine Phygital Customer Journey?

Definition von Phygital

Der Begriff „Phygital“ setzt sich aus den Wörtern „physisch“ und „digital“ zusammen. Er beschreibt eine Strategie, bei der physische Verkaufsstellen einer Marke digitale Elemente in den Verkaufsprozess integrieren.

Zur Verdeutlichung:

• Wenn ein:e Käufer:in ein Endgerät oder eine Funktion nutzt, die ihm/ihr gehört, wie den Internetzugang des Smartphones oder eine Basisfunktion, dann sprechen wir von einem digitalen Erlebnis.
• Wenn hingegen das genutzte Gerät oder die Lösung nicht dem/der Käufer:in gehört, wie eine spezielle App oder ein digitaler Terminal in der Verkaufsstelle, dann sprechen wir von einem phygitalen Erlebnis.

Wie Cross-Channel, Multi-Channel oder Omnichannel ist auch Phygital Teil der Strategie von Marken, um eine erfolgreiche digitale Customer Experience zu bieten.

Eine phygitale Customer Experience

Zusätzlich zur digitalen Customer Experience, die alle digitalen Kontaktpunkte und Interaktionen einer Marke umfasst, können wir eine besondere Strategie für Phygital unterscheiden.

Die phygitale Customer Experience umfasst die gesamte Customer Journey am stationären Point of Sale, der durch digitale Tools direkt am Verkaufsort ergänzt wird:

• Mobile Apps, die im Geschäft verwendet werden können
• Scannen der Kundenkarte am Terminal
• Click & Collect
• Werbekampagnen in sozialen Netzwerken
• Drive-to-Store Strategien …

All dies sind Maßnahmen, die ein Unternehmen einsetzen kann, um seinen Kunden ein einzigartiges, nahtloses und kontinuierliches Einkaufserlebnis zu bieten. Diese Strategie wird als phygitales Marketing bezeichnet.

Phygital Customer Journey: Schnittstelle von physisch und digital

Die Möglichkeiten im Bereich Phygital sind vielfältig und eröffnen Unternehmen zahlreiche Chancen!

Die phygitale Customer Journey berücksichtigt alle Strategien, die ein Unternehmen umsetzt, um seine physische und digitale Customer Experience miteinander zu verknüpfen. Ziel ist es, beide Arten von Erfahrungen zu verschmelzen, um eine Customer Journey zu schaffen, die alle Touchpoints der Marke so umfassend und harmonisch wie möglich einbezieht.

Die Möglichkeiten des Phygital sind zahlreich:

• Produkte und Services des Geschäfts ganz einfach zuhause ausprobieren durch per Augmented Reality
• Reservierungen und Vorbestellungen vereinfachen
• Personalisierung der Kundenbeziehung
• Live-Shopping oder Personal Shopping, bei dem Verkäufer:innen Produkte aus dem Geschäft anprobiert
• Das Metaverse mit Online-Shops, die den Stil der Marke widerspiegelt
• Verbesserung des Kaufprozesses durch digitale Technologien: Einfach, schnell, praktisch, personalisiert und unterhaltsam

Um eine echte phygitale Customer Journey anbieten zu können, müssen Unternehmen also in neue Technologien investieren, die sich bereits bewährt haben und nach und nach zum Standard werden, wenn es um Innovationen in der Customer Journey geht.

Beispiele für phygitale Customer Journeys

Vereinfachter Kaufprozess

Immer mehr Marken bieten ihren Kund:innen an, Einkäufe und Zahlungen direkt über das Smartphone zu tätigen, ohne an der Kasse anstehen zu müssen. Ein Beispiel ist der “EASY Shopper” Service von Edeka.

Auch Click & Collect ist der große Star des Phygital! Mittlerweile selbst in den kleinsten Geschäften verfügbar, fügt sich Click & Collect perfekt in eine phygitale Customer Journey ein. Es ermöglicht nicht nur, deine digitale Kundschaft zurück in die physischen Geschäfte zu bringen, sondern auch ein umfassenderes Angebot bereitzustellen und deine Bestände und Lieferungen im Laden besser zu verwalten.

Beispiel: SEPHORA

An vernetzten Terminals in SEPHORA-Geschäften haben Kund:innen Zugriff auf den gesamten Produktkatalog. Sie können das gewünschte Produkt bestellen und sich Artikel, die im Laden nicht verfügbar sind, nach Hause liefern lassen.

Eine verbesserte Customer Experience

Wie bereits erwähnt, bietet Phygital Unternehmen auch die Möglichkeit, neue technologische Innovationen direkt in ihr Kundenerlebnis zu integrieren: QR-Codes, NFC, Augmented Reality, Robotik…

Eine innovative Kundenerfahrung zu bieten, verspricht, wenn gut umgesetzt, eine steigende Kundenzufriedenheit und ein höheres Engagement.

Beispiele: IKEA & CARREFOUR

Augmented Reality bei IKEA Mit der Einführung einer Augmented-Reality-Technologie in der IKEA App können Kunden ihre Design-Projekte nun direkt in ihr Wohnzimmer projezieren. Sie wählen Möbel und Dekorationselemente aus, um sicherzustellen, dass sie in den Raum passen.

Autonomer Laden von CARREFOUR CARREFOUR investiert in Forschung und Entwicklung, um den Kunden ein immer innovativeres Einkaufserlebnis zu bieten. Dies zeigt sich beispielsweise in der jüngsten Eröffnung eines autonomen Geschäfts in Paris.

Eine stärkere Kundenbindung

Phygital bietet Unternehmen auch die Möglichkeit, die Interaktionen mit ihren Kund:innen zu intensivieren und zu stärken. Dank digitaler Technologien ist es immer einfacher, Kund:innen direkt entsprechend ihrer Erwartungen, Bedürfnisse und ihres Status anzusprechen. Durch die Erfassung und Analyse von Daten sowie die Entwicklung neuer Marketing-Tools vervielfachen Unternehmen die Interaktionen und stärken so ihre Kundenbeziehungen.

Achte jedoch darauf, die DSGVO-Normen für die Verwendung von Daten einzuhalten und nicht zu aufdringlich im Alltag deiner Kund:innen zu sein, da sie sonst schnell das Interesse verlieren könnten.

Die Zukunft der phygitalen Customer Journey

Phygital ist die Zukunft des Einzelhandels und der Digitalisierung der Gesellschaft. Was können wir also in den nächsten Jahren erwarten?

Wir stellen uns vor, dass in Zukunft, wenn ein:e Kund:in ein Produkt im Geschäft anprobiert und seine/ihre Größe oder Farbe nicht verfügbar ist, er/sie eine Nachricht erhält, die angibt, wo das Produkt erhältlich ist, oder einen Rabatt für das Produkt. Er/Sie kann sogar seine/ihre Größe speichern, damit die Marke ihm/ihr nur noch perfekt passende Produkte anbietet.

Die Erfassung, Sortierung, Analyse und Nutzung von Daten wird noch schneller erfolgen, so dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kundschaft noch effektiver ermitteln können. Vorrausschauendes Handeln wird mehr denn je der Fokus jeder Marketingstrategie sein müssen! Auch das Thema „Data“ wird noch mehr im Fokus der Unternehmen stehen.

Man kann sich auch eine Zukunft vorstellen, in der Unternehmen keine Unterscheidung mehr zwischen physischen und digitalen Verkaufsstrategien machen. Durch gut durchdachte Prozesse kommunizieren die Tools perfekt miteinander und bieten ein einzigartiges, globales Kundenerlebnis.

Das Mobile Wallet ist das bestes Beispiel, um ein phygitales Erlebnis für deine Kund:innen zu schaffen. Wir haben dir in diesem Artikel 7 Gründe vorgestellt, warum auch du Mobile Wallet Marketing für deine Marke nutzen solltest.

Sehen wir uns das Ganze genauer an, mit dem Beispiel von L’Occitane. Die Marke nutzt das Mobile Wallet, um Kund:innen in ihre Geschäfte zu locken (Stichwort Drive-to-Store).

Die Marke bietet ihren Kund:innen an, kostenlos eine VIP-Karte über das Mobile Wallet zu erhalten. Diese in jedem iOS- und Android-Smartphone vorinstallierte App ermöglicht es Nutzer:innen, ihre Zahlungskarten, Kundenkarten, Bordkarten und viele andere Karten direkt auf ihrem Smartphone zu speichern.

So kann die Marke über Push-Benachrichtigungen effektiv ihre neuen Angebote in den Geschäften, spezielle Veranstaltungen oder Neuigkeiten kommunizieren! Zur vollständigen Fallstudie geht es hier.